「選ばれる会社」であり続けるために。

当社では、“お客様の満足度向上”に向けて施策検討会議を定期的に行っています。
今回は、その取り組みの進捗をレポートします。

菊池 大亮
Daisuke Kikuchi
事業企画部部長
兼計数管理グループマネージャー
須藤 晃正
Akimasa Sudo
事業企画部
営業企画グループマネージャー
兼フィールドサポートグループ マネージャー

菊池:当社は現在約800社ものお客様とお取引させていただいています。営業活動に邁進し業績が伸びていく一方で、「お客様に対する営業担当の一つひとつの行動を、私たちが突き詰めて議論する場が少ないのではないか」という意見がありました。
お客様が「どう感じているのか」、「どう評価しているのか」というお客様の視点で本質的な課題を洗い出し、アプローチすることが必要ですね。

須藤:当社初の試みとなりますが、2020年12月に当社のお客様約2,200名に向けた“お客様満足度アンケート”を実施。「営業担当」、「エンジニア」、「当社」を対象に全13項目5段階評価で回答いただきました。
営業担当に対する設問は、今後も安心して「ビジネスパートナーとしてお付き合いいただけるか」という視点を重視。エンジニアは、「報告・連絡・相談」を迅速かつ正確に行っているか、当社エンジニアのスキルレベルやアウトプットにご満足いただけているか。当社は、コンプライアンスに基づくサービス提供ができているか、今後も活用いただけるパートナー企業であるか、などを設定しました。

須藤: アンケート結果は、すべての項目で高得点をつけていただいたお客様もいれば、営業担当に「もっと提案してほしい」という声や、エンジニアの「スキルアップ」を望む声も。
お客様からの厳しい声こそが、当社が取り組むべき課題です。すべて真摯に受け止め、次に繋げていきたいと考えています。

菊池:企画側だけで施策を検討し、短期的な取り組みで終わってしまっては意味がありません。お客様の声を受け止め、「営業担当一人ひとりが日常の活動に置き換えて、継続して取り組める施策」を検討することにこそ意義があるのではないでしょうか。
既にアンケートの結果を受けて、営業担当とともに今後どのような取り組みに挑戦していくかの施策検討は始めています。
お客様の声を通じて営業担当の意識をさらに高め、営業全体のサービスレベルを向上させていくことで、「常に選ばれる会社」を目指します。

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